Indemnisation jugée insuffisante, refus de prise en charge, règlement qui tarde : les différends avec les assureurs sont fréquents. Les réclamations traitées par l'Autorité de contrôle des assurances et de la prévoyance sociale (ACAPS) sont passées de 464 en 2016 à 6.787 en 2025. En septembre 2026, l'ACAPS a mis en ligne une nouvelle version de sa plateforme de réclamations. Avant de saisir un tribunal, des voies amiables existent, et les suivre dans l'ordre aide souvent à construire un dossier solide.
Première étape : la réclamation écrite à l'assureur
Tout commence par une réclamation adressée à l'assureur lui-même. Elle doit être écrite, précise et rattachée au contrat : numéro de police, référence du sinistre, rappel des faits, montant ou prestation demandés. Il est utile de demander une réponse écrite et motivée, afin de connaître exactement les raisons d'un refus ou d'une réduction de l'indemnité. Gardez une trace de chaque échange : date d'envoi, accusé de réception, copie des courriels et des courriers. Ces pièces serviront à chaque étape suivante, devant le Médiateur, l'ACAPS ou le juge.
Deuxième étape : le Médiateur de l'Assurance
Si le désaccord persiste, le Médiateur de l'Assurance offre une voie de règlement amiable du litige. Le recours à l'ACAPS intervient après les démarches auprès de l'assureur et, s'il y a lieu, auprès du Médiateur. Il est donc utile de présenter au Médiateur un dossier complet dès le départ, car la même chronologie servira ensuite. En pratique, une démarche amiable bien documentée permet parfois de régler le différend sans procès, ou au moins de clarifier les points réellement contestés.
Troisième étape : la plateforme de l'ACAPS
L'ACAPS a lancé en septembre 2026 une nouvelle version de sa plateforme de réclamations, accessible à la même adresse (reclamation-assurance.acaps.ma) et adaptée aux téléphones mobiles. Les dossiers déjà en cours continuent d'être traités normalement. L'autorité examine la réclamation, facilite le dialogue entre l'assuré et l'assureur et recherche une solution amiable. Son processus de traitement est certifié ISO 9001. Les chiffres montrent que cette voie est de plus en plus utilisée : 6.787 réclamations traitées en 2025, dont 432 en matière de prévoyance sociale, et 4.384 au premier semestre 2026, dont 225 en prévoyance sociale.
Dernière étape : le tribunal
Si aucune solution amiable n'est trouvée, le juge reste compétent pour trancher le litige, dans le cadre du Code des assurances (loi 17-99) et du contrat. Les démarches amiables ne doivent pas faire perdre de vue les délais pour agir en justice, qui peuvent être courts. Il est prudent de les faire vérifier dès le début du différend, et non à la fin du parcours amiable. Notre conseil : préparer le dossier dès la première réclamation comme s'il devait un jour être soumis à un juge. Un dossier ordonné facilite la discussion amiable et, à défaut d'accord, l'action en justice.
Bien documenter son dossier
La solidité d'une réclamation dépend largement des pièces réunies. Un assureur, un médiateur ou un juge se prononce sur ce qui est prouvé, pas sur ce qui est affirmé. Quelques éléments sont presque toujours utiles, quel que soit le type d'assurance concerné, qu'il s'agisse d'automobile, d'habitation, de santé ou de prévoyance.
- Le contrat complet, avec ses conditions générales et particulières.
- La déclaration de sinistre et la preuve de sa date d'envoi.
- Les photographies, devis, factures, rapports médicaux ou rapports d'expertise.
- L'ensemble de la correspondance avec l'assureur.
- Une chronologie simple des faits et des démarches.
Sources
- Médias24, F. E. Rachidi, 15 octobre 2026 : « Réclamations des assurés : l'ACAPS lance une nouvelle plateforme »
Maître Mouad Lahfaia
Avocat au Barreau de Rabat
Cet article exprime le point de vue de son auteur à la date de publication. Il ne constitue pas une consultation juridique et ne remplace pas l'analyse de votre situation particulière.